經營管理
您當前所在位置是:首頁 >> 經營管理
龍華府酒店:優質服務受青睞
發布時間:2021-09-09     作者:王科    瀏覽量:1668    分享到:

近年來,龍華府酒店創新推行優質服務項目,著力增強顧客體驗感和獲得感,取得顯著成效。

顧客的表揚信(1)_副本.jpg

創制+堅持

優質服務領跑同行業

2018年,面對激烈的市場競爭環境,龍華府酒店管理層一直在思考,怎樣創新服務特色,提升酒店服務的溫度。經過一系列考察學習,最終確定了走差異化、特色化競爭的路線,實施優質服務。

優質服務,是超出基礎服務以外的,另增的應顧客所需提供各類貼心、暖心服務,包括為顧客洗襪子、內衣等等。因此,優質服務必須建立在良好的制度和企業文化環境的基礎上,所以同行業酒店能堅持推行優質服務的少之又少。

經過3年的更新迭代,酒店現已形成70個優質增值服務項目,從而使酒店的服務品質從標準化服務向滿意服務、感動式服務、優質服務方向發展。

酒店推行優質服務后,吸引榆林民生國際、水晶國際等多家酒店參觀學習,并榮獲亞太(中國)2020年度最佳品質酒店等多項榮譽稱號。

附件5.3:獲得錦旗_副本.jpg

優化+標準

服務質量受青睞

優質服務推行落地之初,酒店一線對客接待部門詳細梳理了服務的對象、內容、標準、話語話術及所需物品存放地點,形成了優質服務圖解,并及時組織員工學習圖解內容。

龍華府酒店借此梳理完善標準作業流程,使優質服務向標準化、精細化邁進,把服務做專、做精、做深、做透。

房務部經理魏麗琴說:“我們將實際工作中遇到的各種客人細分,比如遇到醉酒客人、帶小孩兒的客人、老人等等,了解這部分客人的需求,有針對性地提前采購客人所需物資?!?/span>

2018年酒店月平均出租客房4663間/夜,2019年月平均出租客房4785間/夜,2020年月平均出租客房5550間/夜。3年來,良好的服務質量吸引了一批長期消費的顧客,酒店獲得各類表揚信576封、錦旗135面、網絡點評好評30條。

附件2.7:裝扮包間_副本.jpg

激勵+感召

員工把顧客當家人

為了進一步激勵員工為顧客創造更多的“滿意+驚喜”、定制化服務,龍華府酒店制定了優質服務獎勵基金方案,直接對客服務崗位每人每月50元標準,月度總金額不超過3000元。根據部門當月參與優質服務人數,確定當月部門優質服務基金總額。

此外,龍華府酒店不斷營造主動提供優質服務的良好氛圍,通過崗位技能培訓、文化理念熏陶,逐漸在形成了“把員工當家人、把顧客當親人”的服務理念,員工會主動為顧客提供優質服務,并留下溫馨提示。

制度激勵和企業文化感召,讓酒店在控制成本的同時,使優質服務越來越多,顧客體驗感越來越好。(王科)

在线观看A片免费不卡